易祺互聯 2 月 9 日消息，據工(gōng)業和信息化部網站，工(gōng)信部今日發布了《關于 2022 年第四季度電信服務質量的通告》（以下(xià)簡稱《通告》），通告了 2022 年第四季度電信服務有關情況。

電信服務方面，工(gōng)信部表示，指導企業爲老年用戶推出遠程辦理、故障排除等服務，累計組織 648 家網站和 App 完成适老化改造。推動  100 家重點互聯網企業建立人工(gōng)客服熱線，155 家企業接入互聯網信息服務投訴平台，多渠道及時響應用戶訴求。

2022 年第四季度，全行業累計出動應急人員(yuán) 7056 人次、車(chē)輛 2568 輛次、發電油機等設備 2375 台次，搶修恢複基站 420 站次、光纜 29 公裏，發送預警短信息 1.8 億條。

App 綜合治理方面，工(gōng)信部表示，加強源頭管理，督促指導重點應用商(shāng)店(diàn)及分(fēn)發平台充分(fēn)發揮“守門員(yuán)”作用，依法依規上架審核，在架 App 抽測合格率整體(tǐ)環比提升 8.1%。易祺互聯了解到，其中(zhōng)小(xiǎo)米、vivo、華爲應用商(shāng)店(diàn)的合格率排名前列。

工(gōng)信部通告的 2022 年第四季度電信服務有關情況如下(xià)：

一(yī)、電信服務重點工(gōng)作情況

（一(yī)）持續提升信息通信服務感知(zhī)。深入開(kāi)展服務感知(zhī)提升行動，指導信息通信企業優化服務供給，改善用戶服務體(tǐ)驗，營造良好信息消費(fèi)環境。推動基礎電信企業優化業務流程，升級系統功能，實現套餐變更、合約解除等常用電信業務在線辦、異地辦，提高用戶便利度。指導企業爲老年用戶推出遠程辦理、故障排除等服務，累計組織 648 家網站和 App 完成适老化改造。推動  100 家重點互聯網企業建立人工(gōng)客服熱線，155 家企業接入互聯網信息服務投訴平台，多渠道及時響應用戶訴求。

（二）全力做好應急通信保障工(gōng)作。以最高标準、最嚴要求、最實舉措圓滿完成黨的二十大(dà)相關保障任務，實現通信服務全暢通、零故障。高質量完成《濕地公約》第十四屆締約方大(dà)會、世界互聯網大(dà)會烏鎮峰會、第五屆進博會等重大(dà)活動保障任務。及時有效處置多起地震、山火(huǒ)、礦井坍塌事故等突發事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群衆應急通信需求。2022 年第四季度，全行業累計出動應急人員(yuán) 7056 人次、車(chē)輛 2568 輛次、發電油機等設備 2375 台次，搶修恢複基站 420 站次、光纜 29 公裏，發送預警短信息 1.8 億條。

（三）持續推進 App 綜合治理。加強源頭管理，督促指導重點應用商(shāng)店(diàn)及分(fēn)發平台充分(fēn)發揮“守門員(yuán)”作用，依法依規上架審核，在架 App 抽測合格率整體(tǐ)環比提升 8.1%。其中(zhōng)，小(xiǎo)米、vivo、華爲應用商(shāng)店(diàn)的合格率排名前列。推動 7 家重點分(fēn)發平台建立 App 簽名認證機制，累計爲近 8 萬款 App 提供服務。持續加強 App 技術能力建設，SDK（第三方軟件開(kāi)發工(gōng)具包）信息服務平台面向行業提供服務，信息共享、産品檢測、标準驗證等公共服務能力大(dà)幅提升。組織開(kāi)展首期個人信息保護人才培養課程和 3 場專題公益培訓，不斷提升全行業個人信息保護意識和能力。

（四）嚴肅查處違規行爲。推進電信業務網絡營銷清理規範，排查 3000 餘條問題線索，下(xià)架 1500 餘個違規産品。開(kāi)展 App 侵害用戶權益整治“回頭看”，公開(kāi)通報 38 款違規 App。各地通信管理局加強監督執法，對攜号轉網服務存在問題的企業，約談提醒 61 家次，責令整改 13 家次，行政處罰 1 家次；對存在垃圾信息問題的企業，約談提醒并責令整改 125 家次，通報批評 91 家次，行政處罰 12 家次。19 家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一(yī)）電信用戶申訴情況

2022 年第四季度，全國電信用戶申訴率爲 9.0 人次 / 百萬用戶，同比下(xià)降 67.5%，環比下(xià)降 39.1%。其中(zhōng)，涉及服務争議的電信用戶申訴率爲 3.9 人次 / 百萬用戶，占比 43.2%；涉及營銷、收費(fèi)、資(zī)費(fèi)争議的電信用戶申訴率爲 3.7 人次 / 百萬用戶，占比 41.5%；涉及網絡質量、信息安全的電信用戶申訴率爲 1.4 人次 / 百萬用戶，占比 15.3%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行處理調解，有效維護用戶合法權益。

圖 1 電信用戶申訴情況

（二）互聯網信息服務投訴情況

2022 年第四季度，互聯網信息服務投訴平台共收到互聯網用戶投訴 33.58 萬件。其中(zhōng)，服務功能類投訴 16.87 萬件，占比 50.3%；客服渠道類投訴 10.32 萬件，占比 30.7%；個人信息保護類投訴 3.40 萬件，占比 10.1%；其他類投訴 2.99 萬件，占比 8.9%。在接入平台的互聯網企業中(zhōng)，國美真快樂、NGA 玩家社區等 8 家企業投訴處理及時率未達到 95% 的指标要求（詳見附件 2），世紀佳緣、知(zhī)乎等投訴量增長較快，工(gōng)業和信息化部已督促相關企業進一(yī)步改進服務，解決用戶反映的問題。

圖 2 互聯網信息服務投訴情況

（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況

2022 年第四季度，12321 網絡不良與垃圾信息舉報受理中(zhōng)心（以下(xià)簡稱 12321 受理中(zhōng)心）共接到不良手機應用有效投訴 4.14 萬件，環比上升 13%，同比上升 17%。其中(zhōng)，涉及信息安全問題的投訴 1.73 萬件，占比 42%；涉及個人信息及權限問題的投訴 1.94 萬件，占比 47%；涉及網絡安全問題的投訴 0.46 萬件，占比 11%。通過行業自律，中(zhōng)國互聯網協會聯合應用商(shāng)店(diàn)、安全檢測廠商(shāng)對其中(zhōng)存在問題的 23 款不良手機應用進行了下(xià)架處理。

圖 3 不良手機應用投訴情況

2022 年第四季度，12321 受理中(zhōng)心受理用戶關于騷擾電話(huà)的投訴共計 6.3 萬件，環比下(xià)降 13.3%，同比上升 2.8%。受理關于垃圾短信的投訴共計 4.3 萬件，環比上升 17.0%，同比上升 3.9%。工(gōng)業和信息化部已督促相關電信企業對上述投訴進行核查處置。

三、經營及消費(fèi)提示

（一(yī)）各相關企業要加強技術業務和模式創新，提供更加豐富便捷的 App、小(xiǎo)程序、智能穿戴等産品服務，同時強化合規經營，加強用戶權益保護，以優質服務供給滿足群衆需求，促進信息消費(fèi)。

（二）工(gōng)業和信息化部提醒廣大(dà)用戶，下(xià)載 App 時選擇官網或正規應用商(shāng)店(diàn)等渠道，不要通過掃碼或點擊短信鏈接随意下(xià)載，保護自身權益不受損害。

本文來源：IT之家

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